"고객⋅직원⋅파트너의 디지털 경험 향상이 기업 디지털 전환의 핵심"

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[인터뷰] 김규하 서비스나우코리아 대표

코로나 팬데믹은 전세계인들의 업무와 일상생활에 커다란 변화를 가져왔다. 특히 그간 기업에서 미미한 부분에 불과했던 원격 및 재택 근무 환경이 주요 환경이 되면서 대부분 기업들은 준비를 갖추지 못한 상황에서 혼란을 겪어야만 했다. 이제 기업들은 디지털 전환이 절실해졌고 서두르고 있다.

뉴노멀 시대의 혼란 속에서 서비스나우(ServiceNow)는 자사의 솔루션을 통해 전 세계 1만 4천명 이상의 직원이 원격 근무를 원활하게 적응했다. 현재 HR, 업무 환경 지원팀, IT 등 여러 부서가 나우 플랫폼(Now Platform) 상에서 협력하며 원활한 업무를 진행하고 있다. 원격 작업과 가상 협업이 가능한 디지털 플랫폼에서 업무 환경과 비즈니스를 운영한 결과 지난해 서비스나우는 전년 대비 31% 매출이라는 기록적인 성장을 했다.

위기를 기회로 삼아 업무와 비즈니스를 한단계 도약시킨 서비스나우코리아 김규하 대표를 만나 비대면 시대 기업이 디지털 전환을 성공시키고 비즈니스를 향상시키는 전략을 들어봤다.


김규하 서비스나우코리아 대표
<김규하 서비스나우코리아 대표>

▶ 최근 원격 및 재택 그리고 오피스 업무 등 하이브리드 워크 환경에서 기업들이 당면한 문제는?

코로나 발생 직후 대부분의 기업들은 코로나19로 인한 공급망의 붕괴나 물리적으로 여러 곳으로 흩어진 업무 환경 등 급격한 변화를 받아들일 만한 준비가 되어 있지 않았다. 일례로 재택 근무 중인 직원이 IT 및 보안 문제로 시스템에 접속할 수 없는 경우도 있었다. 디지털화를 진행하지 않은 기업은 물론이고 비즈니스 프로세스를 디지털화하는 데 많은 투자를 한 기업에서도 조차 시스템을 제대로 활용할 준비가 되지 않아 어려움을 겪는 경우가 많았다. 고객, 직원, 공급업체, 파트너를 포함한 전체 에코시스템에 걸쳐 변화에 따른 조율 및 통합 작업이 필요했다.

하이브리드 작업 환경에서 가장 큰 걸림돌은 단절된 사일로화 된 환경에서 많은 업무 프로세스가 여러 부서와 연결돼야 하는 것이다. 각 부서별 사용앱이 달라 보안 정책도 각각 적용해야 하고, 원격근무 시에는 부서간 협업이 원활하지 않을 수 있다. 코로나 이후 대다수의 경영진은 원활한 업무 흐름을 위해 기업 내 사일로를 디지털 방식으로 제거하기 위해 노력하고 있다.

▶ 기업 디지털 트랜스포메이션에 성공하기 위한 전략은?

많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 성공하지 못하는 가장 큰 이유는 초기 파일럿 프로젝트 단계에서 그 다음 단계로 적절하게 확장되지 못하기 때문이다. 따라서 최고 관리자 간에 합의를 이끌어 내는 것이 중요하다. 또한 파일럿 프로젝트에서 입증된 디지털 기능과 대규모 이니셔티브를 적용하는데 필요한 시간이 부서별로 차이 날 수 있다는 점도 고려해야 한다.

진정한 디지털 트랜스포메이션을 구현하려면 다양한 요소를 고려한 디지털 전환 전략이 필요하다. ▲단순히 기능을 바꾸는 수준이 아닌 정밀한 진단을 통해 프로세스 전반을 재구성해야 한다. ▲속도, 인텔리전스, 경험이라는 디지털 기반을 구축해야 한다. ▲프로세스를 자동화하고 병목현상을 없애야 하며, 예측을 돕는 데이터 분석 능력을 구축하고, 직원과 고객의 경험을 향상시켜야 한다. ▲직원 만족도 등을 기반으로 가치 측정 항목을 만들어 구매와 예산을 이에 맞춰 조정해야 한다. ▲ 직원들이 새롭게 구축한 디지털 도구를 사용할 수 있는 적합한 기술 트레이닝, 교육을 지원해야 한다.

폭증하는 디지털 애플리케이션 수요로 개발자도 필요해졌다. 따라서 로코드(low code) 혹은 노코드(no code)를 기반으로 한 이른바 시티즌 디벨롭(citizen develop)과 하이퍼 오토메이션 등을 기업 전반에 걸친 프로세스 혁신을 꾀해야 한다.

디지털 트랜스포메이션은 기업 전반에 걸친 거대한 변화다. 직원과 리더가 변화를 수용하고 이를 기업 문화로 정착시킬 때 디지털 트랜스포메이션의 진정한 결과를 경험할 수 있다.

▶ ‘경험’이 비즈니스의 핵심이 됐다. 기업에게 가장 중요한 ‘경험’은?


‘직원 경험’이다. 최근 몇 년간 소비자 대상 디지털 경험이 크게 향상되었고, 이제 많은 사람들이 잘 설계된 툴과 그렇지 못한 툴의 차이를 구분할 수 있다. 훌륭한 앱은 고객이 사용하기 쉽고 원하는 일을 쉽게 수행할 수 있다. 조직 내 직원들은 이러한 소비자로서의 디지털 경험이 직장의 업무 경험에서도 그대로 이어지길 기대한다. 업무에 사용하는 프로그램이 자신들이 사용하는 앱처럼 효율적이고, 사용이 용이하며, 업무에 매끄럽게 사용할 수 있기를 바란다.

코로나19로 향상된 직원 경험의 중요성이 급격히 커졌다. 대부분의 직원들은 디지털 도구에 의존해 업무를 수행하고 있다. 소비자가 직관적인 디지털 경험을 기대하고 이를 제공하는 기업에 더 많은 비용을 지출하는 것처럼, 동일한 원리가 기업의 채용 및 인재 보유 측면에도 적용될 것이다.직원들은 더 나은 디지털 경험을 제공하는 회사에서 더욱 큰 만족감을 느끼고, 생산성이 높아진다. 그리고 이렇게 개선된 직원 경험은 자연스럽게 보다 향상된 고객 경험으로 돌아온다.

직원 경험을 개선하면 기업 성과도 향상된다. MIT Sloan School of Management의 연구에 따르면 우수한 직원 경험을 제공하는 회사의 경우 혁신 성과와 고객 만족도를 두배로 늘렸으며, 하위 순위 기업 대비 25% 높은 수익성을 나타냈다.


김규하 서비스나우코리아 대표
<김규하 서비스나우코리아 대표>

▶ 서비스나우의 기업 워크플로우 혁신 솔루션의 차별점은?

서비스나우의 디지털 워크플로우는 기업이 비즈니스 운영을 위해 사용하는 프로세스와 플랫폼을 끝없이 교체하는 대신, 기존 프로세스가 상호작용하는 방식을 개선해 효율성을 높인다. 회사가 수동으로 하던 작업이나 프로세스, 워크플로우를 소프트웨어나 자동화 도구 등을 사용해 디지털화 및 자동화할 때 수동 워크플로우는 ‘디지털 워크플로우’로 전환될 수 있다. 디지털 워크플로우는 작업 속도를 늦추는 장애물 및 병목 현상을 제거해 불필요한 작업을 없애고 업무를 효율화한다.

디지털 워크플로우의 자동화를 통해 직원들의 반복되는 프로세스를 줄여 보다 높은 수준의 중요 업무에 집중할 수 있게 한다. 경영진은 원활한 프로세스에 대한 가시성을 확보해 단기 및 장기 계획을 개선할 수 있고, 새로운 전략을 더욱 빠르게 도입해 적용할 수 있다.

서비스나우는 IT 워크플로우, 직원 워크플로우, 고객 워크플로우, 크리에이터 워크플로우의 네 가지 측면에서 디지털 워크플로우 환경을 구현한다. IT 워크플로우를 통해서는 단일 IT 플랫폼으로 운영을 현대화하여 생산성, 비용, 복원성 등을 최적화한다. 직원 워크플로우를 디지털화해 직원이 업무 과정에서 필요한 사항을 필요한 때에 쉽게 매끄럽게 얻을 수 있도록 지원하며, 모든 상호작용에 인텔리전스를 포함시켜 사일로를 제거하고 생산성을 높인다. 고객 워크플로우를 디지털화해 고객 경험을 재구축하고, 서비스 운영을 연결된 디지털 워크플로우로 확장시켜 업무를 자동화하고, 고객 만족도를 높인다. 크리에이터 워크플로우를 통해서는 로우코드 플랫폼에서 디지털 워크플로우 앱을 빠르게 구축하고 전사적으로 확장할 수 있다.

▶향후 계획은?

포춘 500대 기업의 80%를 포함, 전 세계 6900여 기업 고객을 확보한 서비스나우는 글로벌 시장에서 산업군 별 고객 영역을 넓히고 있다. 오는 2024년까지 유기적 성장을 통해 매출 100억 달러, 2026년까지 150억 달러 이상의 매출을 전망하고 있다.

미래의 성장 동력을 발굴하는 조직 ‘NowX’를 통해 통신, 금융, 헬스케어 및 제조 분야의 다양한 애플리케이션을 개발 중이다 최근 관심이 폭증하고 있는 ESG 경영 측면에서도 새로운 솔루션을 준비 중이다. 인재 확보에도 집중하고 있다. 서비스나우는 전 세계 코로나 기간 중 오히려 채용을 늘렸다. 코로나 기간에도 3000여 명의 신규 인력을 채용해 현재 전 세계 1만 4000여 명의 직원을 보유하고 있다.

국내에서는 2019년 11월 한국 공식 진출 후, 지속적으로 비즈니스를 확대하고 있다. 아태지역 내 가장 빠르게 성장하는 시장 중 하나로 성장하며 국내 다양한 산업군의 고객을 초기 확보하고 있다. 국내 파트너사 역시 대형 IT 기업과 글로벌 IT컨설팅 회사, 클라우드 전문기업 등으로 확대하고 있다. 한국 기업 고객에 보다 나은 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 하이테크, 제조, 유통 등 국내 다양한 산업 분야 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정에 가장 필요한 파트너로 자리매김하겠다.

이향선 전자신문인터넷기자 hyangseon.lee@etnews.com