인간 행동의 디지털화와 플랫폼간 연결하는 차세대 디지털 워크스페이스 솔루션은?

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[디지털 워크스페이스 솔루션] 디지털 업무 플랫폼 연결로 새로운 업무 경험 제공하는 서비스나우 ‘나우 플랫폼’

예기치 못한 코로나 팬데믹이 장기화되면서 개인의 일상과 기업의 업무 방식이 코로나 이전과는 전혀 다른 형태로 변화하고 있다. 전 산업 분야에서 원격 및 재택 근무가 정착화되면서 장소에 구애 받지 않고 어떠한 환경에서도 지속할 수 있는 업무 프로세스 즉, 디지털 워크스페이스가 필요해졌다.

모든 비즈니스 업무는 어떤 환경에서든, 언제 어디서나 사람들의 ‘일하는 경험’을 더 쉽고, 빠르게 표준화 돼야 하므로 디지털화는 필수이다. 디지털 워크스페이스 분야의 기업들이 바로 이러한 디지털화에 중심을 두고 솔루션과 서비스를 내놓고 있다.

모든 사용하는 시스템을 연결하는 서비스나우 ‘디지털 워크플로우’

업무의 흐름, 사용자 인터페이스 그리고 플랫폼 간의 연결은 늘 변화하고 있다. 업무 흐름은 여러 시스템간 연동으로 이뤄지며, 따라서 변화 발생 시 업무의 시작과 끝에 혼란을 가져올 수 있다. 중요한 것은 모든 변화가 자연스럽게 ‘업무 경험’에 적용되도록 시스템과 사람이 동시에 서로를 이해 할 수 있게 해야 한다.

모든 문제점들은 항상 업무 흐름 안에서 발생한다. 주요 비즈니스 프로세스가 표준화 되지 않거나, 그 흐름이 연동 되지 않는 개별 시스템 상에서 발생하면, 그 흐름은 자연스럽게 단절된다. 바로 사일로의 문제이다.

서비스나우의 ‘나우 플랫폼’은 개별적인 모든 플랫폼을 연결하여 ‘업무 경험’을 새롭게 정 하고 플랫폼들의 플랫폼(Platform of platforms) 역할을 한다. 서비스나우 ‘디지털 워크플로우’는 모든 시스템을 쓸모 있고, 생산적이며, 항상 사용 가능하도록 만들어 사람과 기능 그리고 시스템을 연결한다. 모든 업무 플랫폼에는 해당 업무를 위한 개별 플랫폼 전략이 있다.


서비스나우 디지털 워크플로우
<서비스나우 디지털 워크플로우>

‘나우 플랫폼’은 업무 흐름을 디지털화 하기 위해 개발됐다. 표준화 되지 않은 시스템을 연결해 사람들이 ‘어떻게 요청하고,’ ‘어떻게 상태를 파악하고,’ ‘어떻게 그 요청이 수행 되는지’를 ‘디지털 워크플로우’로 변환하여 빠르고 효과적으로 업무를 수행할 수 있도록 한다.

IT를 위한 디지털 전환 'IT 워프플로우'

IT가 곧 비즈니스라고 일컬어지는 오늘날 IT 현대화를 위해서는 해결해야 할 많은 과제가 있다. 모든 IT 서비스는 더 나은 비즈니스를 위해 서비스가 언제나 가능해야 하고(Resilience), 사용자가 더 쉽고 효율적으로 사용할 수 있도록 지속적으로 개선해야 하며(Experience), 비즈니스의 성장을 위한 지속적인 혁신(Innovation), 그리고 비용절감(Cost Saving)도 필요하다.

서비스나우의 ‘IT 워크플로우(IT Workflows)’는 단일 통합 플랫폼 상에서, IT 서비스 관리(IT Service Management), IT 오퍼레이션 관리(IT Operation Management), IT 자산 관리(IT Asset Management), 엔터프라이즈 데브옵스(Enterprise DevOps), 보안 운영(Security Operation), 통합 리스트 관리(Integrated Risk Management), IT 비즈니스 관리(IT Business Management)를 디지털 워크플로우 형태로 구현해 IT운영을 현대화한다. 플랫폼과 플랫폼을 연결하고, 기업과 기업을 연결하여 미래의 IT서비스를 제공할 수 있다.


서비스나우의 IT 워크플로우
<서비스나우의 IT 워크플로우>

직원 업무 효율을 향상시키는 '직원 워크플로우'

직원들의 ‘업무 경험’은 언제나 중요한 화두이다. 더 쉽고 빠르게 일 할 수 있는 환경은 직원의 업무 경험을 향상시키고, 동기를 부여하고 비즈니스에 효율을 높이다. 직원의 입사에서 퇴사까지의 관련된 모든 업무 흐름은 IT, 인사, 시설, 법무 등 다방면에 걸쳐서 발생하게 된다.


팬데믹 이후, 직원의 일하는 방식은 달라지고 있다. 사무실 근무 시에는 필요한 모든 리소스에 쉽게 접근할 수 있었다. 그러나 재택근무가 일상이 된 지금, 재택근무 업무 효율성 향상이라는 과제에 맞닥뜨리고 있다. 더 나아가 사무실과 집 또는 장소에 구애 받지 않고 어디에서나 일 할 수 있는 환경은 필수가 되고 있다.

따라서 기업은 안전한 업무 환경을 확보하면서, 동시에 생산성을 높이고, 또한 대면/비대면 상황 모두에서 원활히 업무 관련 교류를 할 수 있도록 지원해야는, 세 마리 토끼를 동시에 잡아야 하는 상황에 놓여있다. 이 세 가지를 동시에 만족시킬 수 있는 전략은 직원들의 ‘일하는 경험’을 극대화 시키는 일이다.

서비스나우의 ‘직원 워크플로우(Employee Workflows)’는 이미 통합되어 있는 모든 플랫폼을 연결해 하나로 매끄럽게 통합된 경험을 제공한다. ‘직원 워크플로우’는 직원의 안전과 건강을 위해 백신 현황과 접촉자 관리를 지속적으로 진행한다. 동시에 직원들이 사용해야하는 모든 리소스에 대한 접근성과 지식관리를 통해 생산성을 향상시킨다.


서비스나우의 직원 워크플로우
<서비스나우의 직원 워크플로우>

기업 고객 워크플로우

디지털 트랜스포메이션이 진행되는 환경에서 기업의 업무 흐름은 언제나 변화한다. 그리고 그러한 변화는 기업 고객에게 직접적인 영향을 끼칩니다.

고객과 기업의 일선에 있는 영업 조직 그리고 지원 조직는 하나의 사이클로 유기적으로 움직여야 한다. 서비스나우의 ‘고객 워크플로우(Customer Workflows)’는 모든 제품과 서비스를 자동적으로 워크플로우로 전달한다.


서비스나우의 고객 워크플로우
<서비스나우의 고객 워크플로우>

개발자를 위한 로우코드 플랫폼 '앱 엔진'

로우코드 시장은 애플리케이션 개발의 다음 단계로 새롭게 떠오르고 있다. 로우코드 플랫폼은 오랫동안 성숙해 온 시장이며 대량으로 서비스를 생성할 수 있는 새로운 방법이다. 그러나 기업이 사용하고 있는 모든 서비스와 플랫폼을 로우코드로 연동할 수 없다면, 기업에 맞는 애플리케이션을 개발하는 것은 아주 어려운 일이 될 것이다.

서비스나우 ‘앱 엔진(App Engine)’은 ‘나우 플랫폼’을 통해 기업이 사용하는 모든 서비스와 플랫폼을 손쉽게 불러올 수 있는 기반을 제공하여 기업에게 적합하고, 필요로 하는 서비스를 즉시 개발 할 수 있도록 지원한다.

이향선 전자신문인터넷기자 hyangseon.lee@etnews.com

[알림] 전자신문인터넷과 넥스트데일리는 오는 6월 3일 목요일 오전 9시 30분부터 오후5시까지 “2021 스마트 디지털 워크스페이스 이노베이션” 무료 온라인 컨퍼런스를 개최한다. 이번 컨퍼런스에서는 디지털 워크스페이스 분야 글로벌 기업들의 최신 기술과 실무적용 노하우 및 성공사례가 자세히 소개된다. 비대면 시대에 변화된 기업 업무 환경의 생산성과 효율성을 극대화하는 방법도 제시된다.