KB금융그룹이 800억원을 투입해 은행·증권·카드·보험 등 8개 계열사 콘택트센터(콜센터)를 클라우드 기반 인프라로 통합한다. 인공지능(AI)을 적용해 업무를 효율화하고 초개인화 마케팅 채널 접점으로 활용하는 '미래형 컨택센터(FCC)'를 구현하는 것이 골자다.
KB금융그룹과 KB국민은행은 8개 계열사 콘택트센터 인프라를 하나로 통합해 단일화하는 'KB 미래컨택센터(FCC)' 구축에 나섰다. 새해 상반기 중 계열사별로 서비스를 순차적으로 시작한다.
KB금융그룹은 총 800억원의 예산을 투입하는 것으로 알려졌다. 사업 시스템구축 사업자로 LG CNS를 선정했다. 두 번에 걸친 사업설명회에서 삼성SDS와 경합을 벌인 끝에 LG CNS를 낙점했다.
프로젝트는 KB국민은행, KB증권, KB국민카드, KB손해보험, KB생명, KB저축은행, 푸르덴셜생명, KB캐피탈 등 콘택트센터를 보유한 8개 계열사가 대상이다. 콘택트센터에 요구되는 공통 인프라를 단일화해 KB 원 클라우드에 구현한다. 또 공통 인프라 위에 계열사별 특화한 시스템을 얹는 형태로 사업을 완성해 나간다.
주사업자인 LG CNS가 서비스 개발과 운영을 맡는다. 계약 기간은 2026년까지로 약 5년이다. 총 비용을 단가에 반영해 사용량 기반으로 청구하는 방식을 적용했다.
콘택트센터는 과거 단순 민원처리 역할을 넘어 고객과 직접 상품 상담 등 다양한 고객 데이터를 생성할 수 있는 최접점이 됐다. 이에 따라 고객 동의를 거쳐 계열사별로 생성된 고객 정보를 활용해 그룹 차원 시너지를 높이는 방안으로 미래형 콘택트센터 도입이 화두로 떠올랐다.
KB금융은 미래컨택센터를 기반으로 고객이 온라인·모바일 등 어떤 채널을 이용하든 끊김 없는 서비스를 제공하겠다는 목표를 세웠다. 콘택트센터에 AI를 적용해 챗봇을 넘어 고객이 말하는 메시지를 음성으로 알아듣고 처리하는 콜봇 도입도 추진한다.
AI 콘택트센터 기술은 다양한 고객 수요 데이터를 서비스·상품에 반영할 수 있다. 향후 고객 개인별로 특화한 초개인화 마케팅도 구현할 수 있다.
배옥진기자 withok@etnews.com
