서울시가 쇼핑·온라인동영상(OTT)·음악 스트리밍 등 '구독 서비스' 이용자 조사 결과, 응답자의 95%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며 구독에 월평균 4만원을 지출하는 것으로 나타났다.
조사 결과, 온라인동영상 'OTT 서비스' 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.
구독 서비스 월평균 지출액은 4만530원이었다. OTT가 2만2084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다. 연령별로 30대가 4만5148원, 20대가 4만4428원을 지출, 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도하고 있으며 다양한 서비스 중 취향에 맞는 콘텐츠를 골라 소비하려는 트렌드가 두드러졌다.
구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이와 관련해 절반인 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 무료 체험기간 종료를 안내하는 방식으로는 '휴대폰 문자(33.2%)'를 가장 선호했다.
통상 구독 서비스 가입 유도 시 일정 기간 가격할인이나 무료 이용 이벤트를 진행하는 경우가 많아 꼼꼼히 확인하지 않으면 모르는 사이 유료 또는 정상 가격으로 전환되는 경우가 많다.
또 전체 응답자의 58.4%가 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 답했으며 그 이유로 '해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)', '복잡한 해지 절차(26.5%)', '가입.해지 방법이 다름(17.1%)' 등을 꼽았다.
서울시전자상거래센터는 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과, △반복 간섭(92.3%) △취소·탈퇴 방해(84.6%) △잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용되어 있는 것으로 나타났다.
시는 올해 2월 14일부터 개정 '전자상거래법' 시행으로 소비자 눈속임에 해당하는 '다크패턴' 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 '다크패턴' 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다”며 “새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력할 것”이라고 말했다.
김명희 기자 noprint@etnews.com
