KB손해보험은 인공지능(AI)을 기반으로 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다고 22일 밝혔다.
올해 초 조직개편을 통해 'AI데이터분석 파트'를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화에 집중하며, 보험 서비스 전반 디지털 전환을 체계적으로 추진할 수 있는 기반을 마련했다.
최근엔 생성형AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI Agent' 서비스 개발을 완료하고 업무에 본격 도입했다. 해당 서비스는 접수된 사고 내용을 AI가 스스로 분석해 해당 사고에 적용될 것으로 예상되는 과실비율을 자동으로 산정 후 안내하는 서비스다.
이번 AI Agent 도입으로 반복적인 검색 업무가 줄어들어 사고 처리 과정이 한층 빨라지고 과실 판정이 명확해졌다. 고객이 보다 신속하고 객관적인 보상 서비스를 받을 수 있을 것으로 관측된다.
KB손해보험은 KB금융그룹이 공동으로 구축한 'KB GenAI 포털'을 기반으로 임직원 업무 생산성을 높일 수 있는 과제를 지속 발굴하고 있다. '자동차사고 과실비율 AI Agent'를 시작으로 연말까지 민원관리, 콜센터 상담지원, 계약 인수심사, 광고심의 등 AI Agent를 추가로 선보일 예정이다.
KB손해보험 관계자는 “생성형 AI를 통한 업무 혁신은 단순히 업무 효율성 향상에 그치는 것이 아니라 정확하고 일관된 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이는 데 있다”며 “앞으로도 보험 비즈니스 전 영역에서 AI 기반 디지털 혁신을 지속 추진하겠다”고 말했다.
이외에도 KB손해보험은 머신러닝 기반 예측 모델을 활용해 고객이탈 위험, 계약갱신 가능성, 우·불량 고객분류 등 업무도 수행중이다.
또 AI 화법 코칭 솔루션 크디랩의 '쏘카인드(Sokind)'를 영업 교육 현장에 도입했다. AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고, 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.
설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써 고객과 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
KB손해보험은 AI 기술이 보험 업무 전반에 자연스럽게 스며들 수 있도록 단계적이고 체계적인 전략을 마련하고 있다. 업무 효율성 제고는 물론 고객경험까지 혁신하는 KB손해보험만의 디지털 전환을 지속 추진해 나갈 계획이다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
