LG유플러스가 모바일·인터넷·결합 가입 절차를 하나로 묶은 '올인원' 상품을 앞세워 통신상품 구조 단순화에 나섰다. 모바일 가입, 인터넷 가입, 결합 신청으로 나뉘어 있던 기존 절차를 한 번으로 줄이고, 체감 혜택을 직관적으로 알 수 있도록 바꿨다.
올인원은 복잡했던 기존 요금과 결합 구조를 전면 개편해 이용자 불편을 줄이기 위해 LG유플러스가 7월부터 시행한 '심플리 2.0'의 핵심 상품이다.
월 9만원 이상 모바일 요금제를 이용하면 별도 결합 신청 없이 500메가 인터넷을 함께 제공한다. 기존처럼 모바일과 인터넷을 각각 가입한 뒤 결합을 따로 신청하지 않아도 된다.
개편 출발점은 고객 불편 분석이다. LG유플러스는 고객 의견 수렴 채널 '심플랩'에 접수된 1만여건의 의견을 분석했다. 올 5월 기준 주요 의견은 상품·서비스 28%, 요금·로밍 24%, 혜택·제휴 20%, 고객 접점 18%, AI 10% 순으로 나타났다.
윤병석 LG유플러스 요금·결합상품팀장은 “결합상품 관련 고객 불편은 절차가 복잡하다는 점과 혜택을 직관적으로 알기 어렵다는 점이 컸다”며 “모바일 가입, 인터넷 가입, 결합 신청을 따로 해야 하는 번거로움을 줄이고 고객이 혜택을 쉽게 이해할 수 있는 상품을 만들자는 취지에서 올인원을 기획했다”고 설명했다.
상품 설계 과정은 쉽지 않았다. 통신사 내부에서도 모바일과 홈 상품은 조직, 시스템, 수익 구조가 다르게 운영돼 왔다. 무선과 유선 기존 시스템을 하나의 상품 구조로 연결해야 했고, 혜택 부담과 운영 방식도 조율해야 했기 때문이다.
한성현 LG유플러스 IMC1팀장은 팀장은 “기존 통신상품이 가입 혜택이나 프로모션을 앞세워 고객에게 제안하는 방식이었다면, 올인원 상품은 고객이 필요성을 느끼고 먼저 찾을 수 있는 상품 구조를 만들기 위한 시도”라며 “고객이 자발적으로 추천하고 찾아오는 구조가 자리 잡으면 가입자 확대도 자연스럽게 따라올 수 있다”고 말했다.
올인원 상품의 핵심은 '가입 절차 단순화'다. 기존에는 모바일 가입, 인터넷 가입, 결합 관리까지 각각 진행하는 구조가 일반적이었지만 이를 통합했다.
양원조 LG유플러스 홈요금상품팀장은 “기존에는 모바일 가입, 인터넷 가입, 결합 관리까지 총 세 번의 절차가 필요했다”며 “올인원 상품은 이를 한 번의 가입 과정으로 줄였다는 점이 핵심”이라며 “향후에는 AI를 활용해 통신 이용 경험을 더 쉽게 만드는 방향으로 상품과 서비스, 고객 접점 전반을 개선해 나가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
