BNK부산은행, 지방은행 최초 'AI보이스봇' 도입…24시간 상담 체계 구축

BNK부산은행 본사 전경. [사진= BNK부산은행 제공]

BNK부산은행이 지방은행 최초로 'AI보이스봇 상담 서비스'를 도입하고, 고객센터 대표번호를 통해 인공지능(AI) 상담 서비스를 제공한다.

AI보이스봇은 단순·반복적인 금융 문의를 AI상담사가 자동으로 안내하는 서비스로, 24시간 365일 운영된다. 고객은 영업시간과 관계없이 필요한 상담을 받을 수 있어 상담 대기시간이 줄어들 것으로 전망된다.

AI가 처리하기 어려운 문의나 전문 상담이 필요할 경우에는 전문상담사로 연결해 상담 연속성을 유지한다. 정형화된 상담은 AI보이스봇이 맡고, 상담사는 전문 업무에 집중하는 구조를 마련해 센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높인다.

부산은행은 축적되는 상담 데이터를 바탕으로 AI서비스를 고도화하고 적용 범위를 지속 확대할 방침이다.

허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “AI보이스봇 서비스는 고객 중심 상담 환경을 구축하기 위한 노력”이라며 “AI 기술과 상담 전문성을 결합한 서비스를 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com