[중소기업 AI 상담 전환, 온피아④·끝]콜센터 AI도 구독형 시대…좌석당 월 10만원대

기업의 전화 상담 업무는 예약·접수·안내·민원·주문 확인·배송 문의까지 폭넓게 이어진다. 그러나 반복 문의 증가, 상담 인력 부족, 콜센터 구축·운영 비용은 중소·중견기업과 소상공인이 고객 응대 체계를 고도화하는 데 부담으로 작용해 왔다.
인공지능 컨택센터(AICC)는 음성인식과 언어모델, 정보 검색 기술을 전화 상담에 적용해 반복 업무를 자동화하고, 상담원이 판단이 필요한 업무에 집중하도록 돕는 시스템이다. 다만 기존 구축형 AICC는 장비와 서버, 외부 솔루션 비용이 커 대형 콜센터 중심으로 도입돼 왔다.
이번 연재는 인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 선보이는 '콜센터 커스텀 AI'를 중심으로 중소·중견기업용 AICC 도입 흐름을 살펴본다. KT와 15년간 협력하며 500개사, 5400석 규모 콜센터 시스템을 구축·운영한 경험을 비롯해 음성인식(STT), 소형 언어모델(sLLM), 문맥 기반 검색 기술(RAG) 내재화, 상담 정보 추출·요약 자동화, 패키지형 도입 비용 구조를 차례로 짚는다.
또 콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 음성 AI 서비스 '시냅보이스'도 함께 다룬다.
연재는 온피아의 서비스 출시 배경과 핵심 기술, 상담 자동화 기능, 도입 비용 구조 등을 중심으로 4회에 걸쳐 소개한다.

인공지능(AI)·콜센터 인프라 전문기업 온피아(대표 김연)가 중소·중견기업용 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 공급가를 좌석당 월 10만원대 수준으로 책정했다.

온피아는 지난 3일 출시한 '콜센터 커스텀 AI'에 기존 콜센터 인프라와 AI 상담 에이전트 기능을 포함해 이 같은 가격을 적용한다.

'콜센터 커스텀 AI'는 사설교환기(PBX), 컴퓨터전화통합(CTI), 통화 녹취 등 콜센터 운영에 필요한 인프라와 AI 상담 기능을 결합한 패키지형 AICC 서비스다. 별도 장비 구축과 외부 엔진 도입이 필요한 구축형 서비스와 달리 콜센터 운영 기능을 패키지로 제공하는 방식이다.

AICC는 전화 상담 과정에 음성인식, 언어모델, 정보 검색, 상담 자동화 기술을 적용하는 시스템이다. 반복 문의와 정형화된 업무를 AI가 처리하고, 상담원은 민원이나 계약 상담처럼 별도 판단이 필요한 업무에 집중하도록 지원한다.

기존 구축형 AICC는 초기 장비 구축비, 외부 AI 엔진 라이선스비, 별도 GPU 서버 비용, 월 유지보수료 등이 비용 부담 요인으로 꼽힌다. 특히 대규모 콜센터를 운영하지 않는 중소기업은 도입 이후 운영 인력과 관리 비용까지 고려해야 해 실제 적용에 제약이 있었다.

반면, 온피아는 자체 기술과 GPU 서버 운영 체계를 기반으로 총소유비용(TCO)을 낮추는 방식으로 서비스를 설계했다. TCO는 시스템 도입 이후 장비, 소프트웨어, 서버, 유지관리, 운영비까지 포함해 기업이 부담하는 전체 비용을 뜻한다.

온피아, 콜센터 커스텀 AI 비용 비교 구조.

온피아는 음성인식(STT), 소형 언어모델(sLLM), 문맥 기반 정보 검색 기술인 Contextual Dense RAG, 도메인 파인튜닝 등 주요 기술을 자체 구축했다. 외부 솔루션 유통이나 별도 라이선스 의존도를 낮춰 서비스 비용 구조를 단순화했다.

서버 운영에는 자체 최적화한 GPU 아키텍처를 활용한다. 외부 GPU 클라우드 사용 비중을 줄이고, 서비스 구동 환경을 내부 서버 체계에 맞춰 조정해 운영비 부담을 낮추는 구조다. 기업별 상담 업무에 맞춘 기능 수정과 시스템 연동도 자체 개발 체계 안에서 처리한다.

온피아는 '콜센터 커스텀 AI'를 병원, 지자체, 제조·유통 기업 등 고객 응대 수요가 많은 분야에 공급할 계획이다. 병원은 예약과 안내, 지자체는 민원 접수와 행정 안내, 제조·유통 기업은 주문 확인과 배송 문의 대응 등에 활용할 수 있다.

콜센터 인프라가 없는 소상공인과 스타트업을 위한 구독형 보이스봇 서비스 '시냅보이스'도 함께 공급한다. 시냅보이스는 별도 콜센터 설비 없이 전화 접수, 기본 안내, 예약 확인 등 반복 응대 업무를 AI 음성 에이전트가 처리하도록 지원한다.

김연 대표는 “비용 부담 때문에 AICC 도입을 검토하지 못했던 병원, 지자체, 제조·유통 기업의 문의가 이어지고 있다”며 “디지털 전환을 위한 맞춤형 무료 컨설팅과 데모 신청을 공식 창구를 통해 접수하고 있다”고 말했다.

김동성 기자 estar@etnews.com