LG유플러스가 지난해 선보인 통합 고객플랫폼 'U+one'가 월간활성이용자수(MAU)가 통합 전보다 20%가량 늘어난 것으로 나타났다.
U+one의 지난 8월 MAU는 609만6384명으로 출시 후 최고치를 기록했다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 2025년 10월 약 508만명과 비교하면 102만명 증가한 규모다.
LG유플러스는 이용자 증가의 배경으로 인공지능(AI) 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화를 꼽았다.
U+one은 통신 업무에 멤버십 혜택과 콘텐츠를 결합한 고객 플랫폼으로, 출시 이후 AI검색과 콘텐츠 채널 '플러스', 개인화 기능을 강화하며 고객 접점을 넓혀왔다. 고객 경험 지표도 개선돼 고객 신뢰 지표인 t-NPS(순추천지수)는 출시 직후인 지난해 11월 대비 약 1.5배로 높아졌다.
대표 기능인 'AI검색'은 고객이 서비스나 메뉴의 정확한 명칭을 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 설계됐다.
LG유플러스는 최근 AI검색을 실제 업무 수행까지 지원하는 'AI 에이전트'로 발전시키고 있다. U+one AI 에이전트는 고객 이용정보를 기반으로 적합한 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 필요한 업무를 실행할 수 있도록 지원한다.
하단 주요 탭 중 하나인 '플러스(+)' 효과도 주효했다. 플러스는 고객이 통신 업무가 없을 때도 U+one을 찾을 수 있도록 마련한 콘텐츠·혜택 공간이다. 문화·여행·음식·라이프스타일 등 일상과 관련된 콘텐츠부터 통신 서비스 이용 정보, 신규 단말·로밍 관련 소식까지 제공한다.
플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 U+one을 2배 더 자주 이용하고, 체류시간도 5.3배 긴 것으로 나타났다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장은 “U+one이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 성장하고 있다”며 “앞으로 초개인화를 통해 고객이 직접 찾아야 하는 불편을 더욱 줄이고, 필요한 순간 AI가 먼저 제안하고 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
