알리익스프레스가 한국 시장에서 배송·반품·교환 등 소비자에게 약속한 사항을 이행하지 않는 판매자에게 벌점·퇴출 등의 제재를 가한다. 그동안 초저가 상품으로 국내 소비자를 공략해온 알리익스프레스가 거래 과정 전반 신뢰도를 높이려는 움직임으로 풀이된다.
3일 업계에 따르면 알리익스프레스는 현재 국내 판매자를 대상으로 '약속 위반 제재' 규정 시행을 추진하고 있다. 배송 지연, 환불 거부, 부당 거래 유도 등 소비자 권익 침해 행위를 원천 차단하기 위한 일종의 벌점 연동형 제재 규정이다. 현재 알리익스프레스가 진출한 미국 등에서는 이미 시행 중인 것으로 파악됐다.
알리익스프레스 측은 “한국에서 약속 위반 규제를 순차적으로 도입할 예정”이라면서 “구체적인 시행일은 내부 검토를 마친 뒤 판매자들에게 안내할 것”이라고 전했다.
해당 규정에 따르면 알리익스프레스는 판매자가 소비자와의 약속을 어길 때마다 누적 벌점을 부과해 점수를 차감한다. 이행 연도 내 위반 횟수가 1~5회인 경우 건당 1점, 6~10회는 건당 2점, 11회 이상 상습 위반 시에는 건당 3점의 스토어 점수가 깎인다. 반복적으로 약속을 어기는 판매자에게 더 강한 불이익을 부과하는 구조다.
알리익스프레스는 입점 판매자 스토어 점수가 일정 기준 이하로 떨어지면 판매-활동 제한 제재를 가하고 있다. 최악의 경우에는 스토어 영구 동결이나 폐쇄 처분까지 받을 수 있다.
제재 대상은 거래 조건부터 물류, 사후서비스까지 폭넓다. 상품 페이지에 무료배송을 표시하고도 결제 단계에서 배송비를 부과하거나, 구매자와 합의한 배송 방식과 물류 업체를 따르지 않는 경우가 포함된다. 반품 운송비 부담이나 할인·사은품 제공 약속을 지키지 않는 행위도 제재 대상이다.
구매 이후 서비스도 관리 범위에 들어간다. 반품·교환과 유지보수, 재배송 등을 약속하고도 이행하지 않거나 구매자에게 분쟁 철회 또는 긍정적인 평가를 요구하는 행위가 해당한다. 구매자를 플랫폼 외부 결제·거래로 유도하거나 연락처 등 개인정보 제공을 요구하는 행위 역시 규정 위반으로 분류된다.
업계에서는 알리익스프레스가 한국 이커머스 시장에서 장기적인 성장 동력을 확보하기 위해 고객 신뢰 확보에 나선 것으로 보고 있다. 한국 내 소비자를 록인하기 위해서는 배송 안정성과 고객서비스(CS) 만족도를 반드시 확보해야 하기 때문이다.
알리익스프레스 측은 “이번 규정은 판매자와 소비자 모두가 신뢰할 수 있는 건강한 플랫폼 생태계를 조성하고, 소비자 권익을 보호하기 위한 것”이라고 설명했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
