KT가 고객 앱 '마이케이티'의 인공지능(AI) 에이전트 '마이AI'를 상담·추천을 넘어 고객 요청을 스스로 판단해 처리하는 실행형 에이전트로 고도화한다. 맞춤 추천 엔진과 멀티 에이전트 오케스트레이터 기술을 앞세워 조회·상담 중심이던 고객 앱을 AI가 제안부터 실행까지 맡는 초개인화 채널로 바꾼다는 구상이다.
3일 업계에 따르면 KT는 이같은 내용을 골자로 하는 마이AI 고도화 로드맵을 세웠다. 마이AI는 14개의 영역별 특화 에이전트로 구성된 마이케이티의 핵심 AI 기술이다. 사용자 요청을 이해해 최적의 답변과 추천을 제공한다. 마이케이티에 도입 이후 약 한달간 AI 이용자 수는 5배, 고객당 AI 발화수는 7배 이상 늘었다.
KT 마이AI는 무선에 한정됐던 요금제 추천을 연내 유선·결합상품까지 넓힌다. 단순 요금제 안내를 넘어 고객이 가입한 상품과 할인·결합 혜택, 실납부액을 종합 반영한 맞춤형 추천 기능을 정교화한다는 목표다.
내년 1분기에는 자율 판단·실행 단계에 들어간다. AI가 응답 적합성을 평가해 최적 에이전트를 배정하고, 고객 의도에 맞는 서비스 제공을 위한 업무별 통제 장치를 적용한다. 부가서비스에 그쳤던 AI를 통한 직접가입 역시 고객 반응과 안정성을 고려해 처리 범위 확대를 단계적으로 검토한다.
2분기에는 초개인화 서비스로 진화한다. 추천 대상을 요금제에서 KT 멤버십 혜택과 장기혜택쿠폰 등으로 넓히고, 고객이 메뉴와 혜택을 직접 찾지 않아도 상황에 맞는 서비스를 안내받도록 한다는 구상이다.
기술 핵심은 '마이 AI 오케스트레이터'다. 14개 전문 에이전트를 조율하는 엔진으로, 고객의 복합 의도와 맥락을 분석해 실행 계획을 세우고 여러 에이전트의 협업을 이끈다. 모호한 질문에는 유형별 탐침으로 구체적 선택지를 제시하고, 대화 이력을 바탕으로 질의를 재작성한다.
요금제 추천에는 딥러닝 추천 모델 'DeepFM'을 적용했다. 데이터·음성·문자 사용량, 온라인동영상서비스(OTT) 이용, 약정·기기변경 이력 등 이용 패턴을 학습한다. 여기에 추천엔진 '인텔리디시전'을 결합해 요금제 전환 예측과 대화 맥락을 실시간 반영한다. 상품 추천뿐 아니라 의도파악, 의미 기반 취향 이해, 상호작용형 추천이 가능하다.
KT 마이AI 모델은 답변 품질과 서비스 안정성을 고려해 GPT 계열을 적용했다. 자체 AI 모델 '믿음'은 향후 모두의 AI와 마이케이티에 순차 적용할 계획이다.
KT는 최적요금제 고지 의무에도 마이AI 모델을 활용한다는 구상이다. KT 관계자는 “최적요금제 세부 운영 방식은 현재 검토 중으로 마이AI와의 연계 여부를 포함한 구체적 사항은 향후 고객 편의성을 높이는 방향으로 반영할 예정”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
