동원F&B가 동원몰의 'AI 쇼핑 어시스턴트'를 통해 눈에 띄는 성과를 거두면서 AI 기반 자사몰 구매 경험 차별화에 드라이브를 건다.
10일 동원F&B에 따르면 올해 5~10월 동원몰 전체 세션 약 1200만건을 분석한 결과, AI 이용 세션의 구매전환율은 16.2%로 미이용 세션의 10.8배를 기록했다. AI를 활용해 쇼핑한 경우 100번 중 16번꼴로 실제 구매가 이뤄진 셈이다. AI 이용 세션은 전체의 약 절반을 차지했다. 이번 분석은 방문자 수가 아닌 사이트 내 이용 활동을 묶은 세션 기준으로, 16.2%라는 수치는 상당히 높은 전환율로 평가된다.
지난 5월 운영을 시작한 이 서비스는 일상적인 표현으로 질문하면 상품을 추천하고 주문·배송·쿠폰 등 쇼핑 정보를 안내한다.
예를 들어 사골곰탕 상품 화면에서 “비슷한 상품을 가격대별로 추천해달라”고 요청하면 저가·고가·대량 구매 등으로 선택지를 나눠 제시한다. 김을 보면서 함께 구매할 상품을 물으면 즉석밥이나 참치를 추천한다. 고객이 여러 상품 페이지를 오가며 가격을 비교하거나 함께 먹을 제품을 따로 검색하는 수고를 줄이는 방식이다.
장바구니와 배송 조건을 연계한 안내도 가능하다. 무료배송까지 부족한 금액을 계산하고 함께 구매할 상품을 추천해달라고 요청할 수 있다. 상품 상세 화면에는 배송 일정과 후기, 다른 묶음 구성 등을 질문하는 버튼도 배치했다.
도입 초기에는 화면 우측 하단 아이콘으로만 이용할 수 있었지만, 지난달 1일부터 모바일 검색창·검색결과·전문관에서도 상품을 둘러보다 바로 질문할 수 있도록 접점을 넓혔다.
확대 후 첫 15일간 이용 회원은 직전 같은 기간의 5.6배로 늘었다. 전체 대화에서 상품 추천 문의가 차지하는 비중도 29.5%에서 51.4%로 상승했다. AI에 묻는 내용 중 상품 선택 관련 문의가 절반을 넘어선 것이다.
동원몰은 동원 제품 3000여종을 포함해 타사 식품·신선식품·건강기능식품·펫푸드 등 13만여종을 판매하는 식품 전문 온라인몰이다. 상품군이 넓은 만큼 고객이 원하는 제품을 쉽게 찾도록 돕는 것이 중요하다.
이에 동원F&B 플랫폼개발팀은 서비스 구조를 직접 설계·개발하고 상품·장바구니·주문·쿠폰 등 주요 기능과 AI를 연계했다. 문의 응대 중심의 챗봇에 머물지 않고 상품 탐색부터 결제 전 혜택 확인, 주문·결제 이후 지원까지 쇼핑 전 과정을 돕는 데 초점을 맞췄다.
향후에는 '마이펫' 회원정보를 활용해 반려동물에게 적합한 펫상품을 추천하는 기능을 도입할 계획이다. AI 이용 고객에게 제공하는 혜택도 확대한다. 이는 같은 상품을 판매하는 대형 플랫폼과 구매 경험으로 차별화하려는 전략이다. 필요한 상품을 찾기 쉽게 하고 구매 혜택까지 안내해 '동원몰에서 살 이유'를 만드는 방식이다.
과제는 늘어난 AI 이용을 재방문·재구매로 연결하는 것이다. 현재 구매전환율은 도입 전후가 아닌 같은 기간 이용·미이용 세션 간 비교로, 구매 의향에 따른 차이도 반영됐을 수 있다. 따라서 추천 정확도와 개인화 수준을 높여 지속적인 매출 기여로 연결하는 것이 관건이다.
동원F&B 관계자는 “이커머스 플랫폼과 협력하면서도 자사몰을 통해 고객과의 직접 접점을 유지하고 다양한 시도를 이어가는 것이 중요하다”며 “축적한 구매 데이터를 맞춤형 추천 서비스 고도화나 제조 계열사의 소비자 수요에 맞춘 제품 개발에도 활용할 수 있을 것”이라고 말했다.
윤소진 기자 sojin@etnews.com
