온라인 쇼핑 업계가 이른바 `유령 판매자` 정리에 나섰다. 휴업이나 폐업 상태 판매자가 사업자 정보를 제대로 공개하지 않은 탓에 상품 주문이나 환불 단계에서 소비자 피해가 우려되기 때문이다.
31일 유통업계에 따르면 이베이코리아는 최근 옥션, G마켓 등 자사 오픈마켓 플랫폼의 휴·폐업 판매자를 대상으로 알림 서비스와 플랫폼 이용을 정지하는 작업을 진행했다. 해당 판매자의 등록 상품을 모두 서버에서 삭제하고 신규 상품 등록은 제한한다.
이베이코리아 관계자는 “휴·폐업 판매자는 영업 소재지를 비롯한 정보를 확인하기 어려워 소비자 피해가 발생할 수 있다”면서 “옥션과 G마켓 판매자 이용약관 조항에 의거해 휴·폐업 판매회원의 서비스를 제한한 것”이라고 설명했다.
온라인 쇼핑은 오프라인 매장과 달리 판매자의 실제 영업 여부를 파악하기 어렵다. 판매자가 게시한 정보를 기반으로 소비가 이뤄지는 비대면 형태이기 때문이다.
소비자가 폐업 또는 휴업 상태인 페이지에서 상품을 주문하고 결제 대금을 입금하면 해당 판매자가 주문을 확인할 때까지 기다려야 한다. 장기간 주문 제품을 받을 수 없는 것은 물론 환불 처리까지 상당한 시일을 소요해야 한다. 판매자 소재지를 알 수 없어 해당 오픈마켓 고객센터를 거쳐 연락을 취해야 하는 불편도 발생한다. 폐업·휴업 판매자는 정상적으로 세금을 신고할 수 없기 때문에 해당 페이지에서 상품을 구매한 소비자에게도 피해가 번질 수 있다. 이베이코리아가 이른바 유령 판매자를 일괄 정리하는 이유다.
네이버도 최근 스토어팜에 연락 두절 판매자에 관한 페널티 및 제재 정책을 도입했다. 최근 고객의 연락이 닿지 않는 일부 판매자 탓에 소비자 불만이 높아졌기 때문이다. 상품 정보, 취소, 교환, 반품 등을 문의하기 위해 전화 또는 이메일 등으로 연락을 취했지만 대응하지 않는 유형이다. 네이버는 해당 판매자에 관한 고객 신고가 접수되면 사실 여부를 확인해 △페널티 부여 △대금 지급 보류 △이용 정지 등으로 조치할 계획이다.
네이버 관계자는 “판매자와 원활하게 연결 되지 않으면 고객은 불편과 스트레스를 동시에 받게 된다”면서 “판매자가 상품 거래 중 분쟁이나 불만 처리에 필요한 인력과 설비를 갖춰 성실히 전화문의에 응대하도록 유도할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
