방통위, 온라인 플랫폼 악성리뷰·별점테러 구제 정책 마련

방송통신위원회 전체회의 모습. 전자신문DB
방송통신위원회 전체회의 모습. 전자신문DB

방송통신위원회가 악성리뷰·별점테러 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자와 최종 이용자 보호를 위한 가이드라인과 법률 제·개정 등 정책 방안을 마련했다.

코로나19 확산으로 배달앱·숙박앱 등 비대면 거래가 증가, 리뷰·별점 등 이용자 후기나 추천 등이 광고·홍보·마케팅 수단이 됐다. 그러나 일부 이용자가 사실을 왜곡해 사업자에 악의적 리뷰·별점을 부여하면서 환불·대가 등을 무리하게 요구하는 사례가 빈번히 발생하고 있다.

온라인 플랫폼 이용사업자 대부분은 리뷰·별점 등에 대한 체계적 대응이 어려운 영세 중소사업자로 악성리뷰 또는 별점테러로 인한 피해를 입고 있다.

방통위는 문제 해결을 위해 리뷰·별점제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제 개선에 나선다. 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용하도록 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련한다. 장기적으로 전기통신사업법상 금지행위 규정 정비방안도 검토할 예정이다.

올해 이용자 보호 업무평가 대상으로 온라인 배달·쇼핑 플랫폼 등 9개 부가통신사업자를 추가했다. 평가지표와 매뉴얼을 개선해 리뷰·별점 등 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도한다.

플랫폼 이용사업자·이용자 원스톱 피해구제 방안도 마련한다. 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례는 무조건 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 인계한다. 반복 발생하는 피해사례를 분석, 인공지능(AI) 기반 챗봇상담을 제공한다.

또 악성리뷰·별점테러 피해예방을 위한 정보통신망법도 개정한다. 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 유통되는 정보가 △과장·기만성이 명백하고 △회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정 요건을 갖추면 해당 정보 유통 방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 한다.

플랫폼 이용사업자와 이용자 보호를 위한 별도 규율체계도 마련한다. 국회 계류 중인 온라인 산업 공정경쟁과 이용자 보호를 위한 '온라인 플랫폼 이용자보호법'을 제정, 상생환경을 조성한다.

한상혁 방통위원장은 “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용해 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”며 “악성리뷰·별점테러 사례 관련 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도 순기능은 강화하고 부작용을 최소화할 것”이라고 말했다.

박종진기자 truth@etnews.com