배달의민족이 고객 주문 결정에 결정적인 영향을 미치는 리뷰와 별점 노출·집계 기간을 기존 6개월에서 18개월로 대폭 확대한다. 리뷰 누적 범위를 크게 넓혀 가게 신뢰도와 운영 이력을 입체적으로 제공하겠다는 취지다.
5일 업계에 따르면 배민은 오는 13일부터 음식배달 가게를 대상으로 리뷰 및 별점 노출·집계 기준을 '최근 18개월'로 변경한다. 적용 대상은 배민1플러스, 오픈리스트, 배민포장주문 가운데 하나 이상 광고 상품을 이용하는 점포다.
이에 따라 가게 목록과 가게 상세, 리뷰 상세 페이지에 표시되는 별점과 리뷰 수, 사장님 댓글 수를 모두 18개월 기준으로 집계한다. 다만 메뉴별 리뷰 노출 기간은 기존과 같이 최근 6개월을 유지한다.
배민은 '리뷰의 양과 축적 효과'를 전면에 내세웠다. 리뷰 노출 수가 많아질수록 가게 클릭률과 주문 전환율이 높아지는 경향에 주목했기 때문이다. 단기간에 몰린 이벤트성 리뷰나 일시적 평가보다 장기간 쌓인 이용자 경험으로 가게의 일관된 품질과 서비스 수준을 보여주는 것이 소비자 신뢰를 높인다고 판단했다. 플랫폼 입장에서는 리뷰 신뢰도를 강화하면서 앱 전반의 탐색 품질을 끌어올리는 효과를 기대할 수 있다.
입점 업체간 경쟁 구도에도 영향을 줄 것으로 보인다. 기존에는 최근 6개월 성과에 따라 별점과 리뷰 수가 바뀌었기 때문에 이른바 '오픈 효과'를 노리는 신생 점포나 공격적 마케팅을 펼친 점포가 상대적으로 유리한 구조였다. 앞으로는 장기간 안정적인 운영을 이어온 점포의 누적 성과가 보다 분명히 드러나게 된다. '단기 프로모션 중심 경쟁'에서 '지속적 품질 관리 경쟁'으로 무게중심을 옮기게 되는 셈이다.
꾸준히 좋은 평가를 받아온 점포는 과거 리뷰까지 자산으로 활용할 수 있어 노출 경쟁에서 유리해진다. 반면 최근 서비스 개선에 나섰거나 리브랜딩을 진행한 점포는 과거 부정적 리뷰가 더 오래 노출되며 부담으로 작용할 수 있다. 이에 따라 사장님들의 댓글 관리와 고객 응대 품질이 이전보다 중요해질 가능성이 크다.
배민 측은 “가게의 매력을 고객에게 더 효과적으로 전달할 수 있도록 배민 앱 리뷰와 별점의 노출·집계 기간이 확대된다”면서 “이번 개선이 가게 운영에도 큰 도움이 될 것”이라고 기대했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
