야간·휴일 상담 공백 해소…대응법부터 중재 신청까지
민원 진행상황 실시간 확인…필요 땐 전문상담·현장확인 연계
정부가 층간소음 갈등에 24시간 대응할 수 있는 비대면 상담체계를 가동한다. 야간이나 휴일에도 층간소음 유형과 대응 방법부터 상담·중재 신청 절차까지 챗봇으로 즉시 확인할 수 있게 된다. 이웃 간 직접적인 충돌로 번지기 전 초기 단계에서 객관적인 정보와 대응 방법을 제공해 층간소음으로 인한 사회적 갈등을 줄인다는 취지다.
기후에너지환경부는 9월 1일부터 '층간소음 대화형 자동상담(챗봇)' 서비스를 제공한다고 밝혔다.
층간소음은 일상에서 반복적으로 발생하는 대표적인 생활환경 갈등이다. 특히 소음 발생 원인이나 해결 방법을 정확히 알지 못한 채 당사자끼리 직접 대응하면서 이웃 간 갈등으로 번지는 경우가 적지 않다. 정부가 갈등 초기 단계에서 정확한 정보와 적절한 대응 방법을 안내하는 데 초점을 맞춘 이유다.
그동안 층간소음 갈등이 발생하면 한국환경공단이 운영하는 '층간소음 이웃사이센터'를 통해 방문상담과 소음측정 등의 서비스를 받을 수 있었다. 하지만 야간이나 휴일에는 대응 방법이나 서비스 이용 절차 등에 관한 상담을 받기 어려운 한계가 있었다.
정부는 이번 챗봇 도입으로 이 같은 상담 공백을 메운다. 시간에 관계없이 24시간 접속해 층간소음에 대한 객관적인 정보와 상황별 대응 방법을 확인할 수 있도록 했다.
이용자가 '이웃에서 발생하는 소음으로 힘들어요', '층간소음으로 이웃과 갈등이 생겼는데 어떻게 해야 하나요', '층간소음 상담은 어디에서 받을 수 있나요' 등 궁금한 내용을 핵심어 중심으로 입력하면 챗봇이 해당 소음의 유형과 대응 방법, 상담·중재 신청 방법 등을 안내한다.
복잡한 문장을 입력하지 않아도 이용할 수 있도록 메뉴 선택형 시나리오 방식도 적용했다. 층간소음 사업과 이용 절차, 상황별 대응 방안 등을 단계적으로 확인할 수 있다.
이미 층간소음 민원을 접수한 이용자는 본인 인증을 거쳐 처리 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다. 관련 법령과 기준 정보, 콜센터 운영시간과 이용 방법 등도 제공한다. 정부는 업무절차 매뉴얼과 콜센터의 주요 문의 유형을 토대로 챗봇을 구축했다.
챗봇은 '층간소음 이웃사이센터' 누리집과 모바일을 통해 이용할 수 있다. 챗봇을 이용한 기초 상담만으로 해결하기 어렵거나 전문적인 상담·현장 확인이 필요한 경우에는 기존 '층간소음 이웃사이서비스'로 연결해 심화 지원을 받을 수 있도록 했다.
기후부는 이번 서비스가 상담 접근성을 높이는 동시에 상담 업무의 효율성을 높이는 효과도 낼 것으로 기대했다. 야간·휴일의 상담 공백을 줄이는 것은 물론 상담 방법이나 절차, 기준 등 반복적으로 발생하는 문의를 챗봇이 처리할 수 있기 때문이다.
김진식 기후부 대기환경국장은 “층간소음 문제는 정확한 정보 없이 대응할 경우 이웃 간 갈등이 더욱 커질 수 있다”며 “이번 챗봇 서비스를 통해 국민이 언제든 필요한 정보를 쉽게 확인하고 보다 합리적으로 원만한 해결 절차를 선택할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
이준희 기자 jhlee@etnews.com
