다이슨이 제품 작동 데이터를 인공지능(AI)으로 분석해 고장을 사전에 감지하는 서비스를 도입한다. 고장 난 부품을 교체하는 사후 수리에서 나아가 제품 상태를 상시 확인하고 성능을 복원하는 체계로 고객 서비스를 확장한다.
다이슨은 3일(현지시간) 독일 베를린에서 열린 신제품 공개 행사 '다이슨 언베일드'에서 글로벌 고객 서비스 프로그램 '네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)'을 발표했다.
새 프로그램은 제품에 탑재된 센서와 연결 기능을 사후관리에 활용한다. '마이 다이슨' 애플리케이션을 통해 제품 상태를 실시간으로 확인하고 작동 데이터에서 이상 징후를 찾아 원격으로 진단한다. AI 기반 상담 기능도 글로벌 홈페이지와 앱에 적용한다. 고객은 대화형으로 제품 사용법을 묻거나 기기 상태를 점검할 수 있다.
제이크 다이슨 다이슨 수석엔지니어는 “AI와 제품 내 센서 데이터를 이용하면 고객이 인식하기 전에 고장 가능성을 감지하고 진단할 수 있다”면서 “고객이 전화하거나 매장을 방문하지 않아도 수리 또는 교체를 준비할 수 있다”고 말했다.
다이슨은 다음달 1일 영국에서 제품 성능복원 서비스 '다이슨 토털 리스토어(Dyson Total Restore)'를 개시한다. 청소기와 로봇청소기를 대상으로 70개 항목을 점검하고 제품 내부를 세척한다. 공기 흐름과 배터리 상태를 측정하고 필터와 롤러도 교체한다.
일부 부품의 고장 여부만 확인하는 기존 수리와 달리 제품 전반의 상태를 점검하는 서비스다. 이용료와 대상 제품, 다른 국가로의 확대 일정은 공개하지 않았다.
세계 200여개 다이슨 데모 매장에서 판매와 서비스 기능을 함께 맡는다. 다이슨은 매장 접수 수리의 약 80%를 15분 이내 처리할 수 있다고 설명했다. 수리가 길어지면 고객에게 최신 제품을 빌려주는 대여 서비스도 운영한다.
신제품 로봇청소기 구매자에게는 일대일 화상 상담을 통한 초기 설치 서비스를 제공한다. 전담 직원이 제품 개봉과 지도 생성, 기능 설정, 첫 작동을 안내한다. 다이슨은 향후 센서 데이터 분석을 통해 제품 이상을 먼저 발견하고 고객이 별도로 요청하지 않아도 수리 절차를 제안하는 단계까지 서비스를 고도화할 계획이다.
이날 다이슨은 차세대 신제품 10종을 공개했다. 지난 1일 공개한 지난 1일 공개한 구강관리기기 '카메라젯'을 비롯해 로봇청소기 '누로비' 3종, 습건식 청소기 'W1 펜슬워시', 공기청정기 '허시젯' 시리즈, 헤어스타일러 '에어스무스'와 '코랄 쿨샤인' 등이다.
제이크 다이슨은 “다이슨은 지난 수십 년에 걸쳐 제품이 기계적으로 최고의 성능을 구현할 수 있도록 기술을 발전시켜 왔다”면서 “이제 다이슨은 하드웨어를 넘어, 스스로 보고 생각하고 반응하는 지능형 가전의 시대로 진화하고 있다”고 강조했다.
베를린(독일)=류근일 기자 ryuryu@etnews.com
