다이슨이 한국에서 시험·고도화한 고객서비스 모델을 글로벌 시장으로 확대한다. 수리 기간 제품 무상 대여부터 빠른 수리, 판매·서비스 결합까지 한국에서 검증한 방식을 글로벌 고객지원 체계에 적용한다.
톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 독일 베를린에서 열린 한국 미디어 라운드테이블에서 “한국은 다이슨의 테스트·파일럿 시장”이라며 “한국에서 얻은 경험을 토대로 글로벌 정책을 만들었다”고 밝혔다.
다이슨은 3일(현지시간) 신제품 공개 행사 '다이슨 언베일드'에서 글로벌 고객지원 정책 '네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)'을 발표했다. 제품 구매부터 사용·관리·수리에 이르는 전 과정을 하나의 고객 경험으로 관리하는 것이 핵심이다.
대표적인 한국발 서비스가 수리 기간 제품 무상 대여다. 수리가 필요한 고객에게 다이슨의 최신 제품을 빌려주는 방식이다. 지금까지 국내에서 약 4만3000대가 대여됐다. 다이슨은 한국에서 운영·고도화한 이 서비스를 세계 시장으로 확대한다.
무디 CCO는 “한국 고객은 다이슨의 성능을 매일 누리기를 기대했고 제품 없이 지내고 싶어 하지 않았다”며 “한국에서 얻은 학습을 바탕으로 전 세계 고객에게 이 경험을 확대한다”고 말했다.
국내 AS 운영지표도 크게 개선됐다. 최근 2년간 서비스 처리를 기다리는 고객은 약 2000명에서 200명으로 90% 줄었다. 제품 접수부터 수리 완료까지 걸리는 평균 기간도 10일 이상에서 2.5일로 단축했다. 현재 전국 52개 서비스센터를 운영하며, 프리미엄 서비스센터는 2023년 1개에서 올해 23개로 늘었다.
한국은 다이슨이 AS 문제를 반복적으로 겪었던 시장이기도 하다. 2019년 개선책을 내놨지만 코로나19 이후 부품 공급망 차질로 2023년 장기 수리 문제가 다시 불거졌다. 무디 CCO는 “공급망을 안정시키고 필요한 부품을 지속 공급할 수 있도록 회복탄력성을 높였다”며 “현재는 당시보다 훨씬 안정적인 상황”이라고 설명했다.
다이슨은 앞으로 한국에서 검증한 서비스 체계에 AI와 제품 데이터를 결합한다. 커넥티드 제품 데이터를 활용한 원격 진단과 선제적 유지관리, 개인 맞춤형 지원으로 AS 범위를 확장할 계획이다.
무디 CCO는 “한국 고객의 기대 수준은 매우 높다”며 “한국에서 새로운 고객 서비스와 경험을 먼저 시도하고 발전시키며 글로벌 고객 서비스의 방향을 구체화했다”고 말했다.
베를린(독일)=류근일 기자 ryuryu@etnews.com
