콘택트센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 대화하는 '통합커뮤니케이션 솔루션'이 새해 2월 정식 상용화된다.
전화·이메일·소셜네트워크서비스(SNS) 등 여러 형태로 접수된 기존 상담 내용을 카카오톡에서 모두 연동, 원스톱으로 해결을 지원하는 방식이다.
양승하 어바이어코리아 대표는 “어바이어 아키텍쳐 솔루션 오시아나 채널에 카카오톡을 추가하는 방식”이라며 “새해 1월 카카오톡 기반 상담톡 베타서비스를 시작으로 2월 정식 선보일 것”이라고 말했다.
앞서 어바이어는 9월 카카오와 '콘택트센터 채팅 상담' 관련 업무협약을 체결했다. 카카오가 응용 프로그램 인터페이스(API)를 제공, 어바이어가 맞춤 설계한 솔루션이 내년 2월 처음 상용화되는 것이다. 어바이어는 일본과 중국에서 각각 라인, 챗봇과 비슷한 서비스를 선보였다. 어바이어 표준 플랫폼을 각 지역의 대표 메신저와 연동한다는 계획이다.
양 대표는 “이통사·금융사 등 대형 콜센터 고객은 대부분 카카오톡에 익숙하고, 카카오도 기존에 선보인 상담톡 서비스 확대를 꾀하는 차원에서 양사 이해관계가 부합한 결과”라면서 “기업이 카카오톡으로 상담하면서 고객이 기존에 남긴 이메일·전화통화·SNS 문의 등을 한눈에 파악, 즉각 대응이 가능한 상담이 이뤄질 것”이라고 소개했다.
양 대표는 2009년 1월 어바이어코리아 대표에 취임, 10년째를 맞이하는 소감도 밝혔다.
양 대표는 “고객이 원하는 요구에 맞춰 발 빠르게 적응하고, 변화할 수 있는 기업이 살아남는다는 것을 확신하게 됐다”면서 “어바이어는 전체 매출의 16%를 연구개발(R&D)에 투자하는데, 재무구조 압박을 받을 때도 R&D 투자를 아끼지 않았던 게 경쟁력을 유지할 수 있었던 원동력이었다”고 말했다.
양 대표는 어바이어가 구조조정을 마무리하고 새 도약 발판을 마련했다는 점에 주목했다.
그는 “어바이어 미국 본사가 15일 성공적인 자본 구조 개선으로 1년이 채 안 돼 챕터11을 끝마치고 내년 1월 17일 새로운 이사회, 경영진과 뉴욕 증권 거래소 상장을 준비하고 있다”며 “구조조정 시작 시기 대비 부채는 약 30억달러를 감소시켰고, 공개 상장 시 약 1억1000만주 발행 주식을 보유할 것으로 예상된다”고 설명했다.
최재필기자 jpchoi@etnews.com