KT, AI 비즈니스 본격화…소상공인 전용 'AI 통화비서' 출시

구현모 KT 대표가 25일 누구나 쉽게 인공지능(AI)을 쓰는 시대를 만들겠다고 포부를 밝혔다.
구현모 KT 대표가 25일 누구나 쉽게 인공지능(AI)을 쓰는 시대를 만들겠다고 포부를 밝혔다.

KT가 인공지능(AI) 기술 기반 비즈니스를 본격화한다. AI콘택트센터(AICC) 사업 일환으로 고객 전화 응대가 가능한 소상공인 전용 AI비서 'AI 통화비서'를 출시했다.

구현모 KT 대표는 25일 'AI 전략 간담회'에서 “KT는 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 'AI 능동복합대화' 기술을 확보했다”며 “KT 통신·플랫폼 데이터 역량과 차원이 다른 AI 기술 역량을 바탕으로 AI 신사업과 수익 창출을 본격화하겠다”고 밝혔다.

KT는 AI 능동복합대화 등 기술을 기반으로 '모두의 일상이 되는 AI', '누구나 AI를 손쉽게 이용하는 시대' 구현을 목표로 한다. AICC와 AI 통화비서 서비스 고도화를 위해 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용, 고객 말을 잘 이해하는 기술 AI 능동복합대화를 개발했다.

AI 능동복합대화는 고객 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화 문맥을 기억해 고객 요청을 놓치지 않는다. 자연스러운 응대가 가능하다. 향후 사람처럼 대화할 수 있도록 기술과 서비스를 고도화할 계획이다.

서울 성동구 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객 요청사항을 받고 있다.
서울 성동구 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객 요청사항을 받고 있다.

AI 통화비서는 AI 능동복합대화 기술을 기반으로 소상공인 전화번호에 연동되는 일종의 고객센터 역할을 대신한다. 365일 24시간 고객응대가 가능하며 영업 이외 시간에도 AI가 예약·문의 등을 처리, 소상공인 점주와 고객 모두에 편리한 서비스다.

스마트폰 이용이 서툰 노년층이나 무작정 통화대기가 어려운 직장인 등이 소상공인 점포에 전화로 쉽게 예약과 문의가 가능해져 활용도가 높을 것으로 예상된다.

KT는 AICC 플랫폼과 AI 통화비서 등 서비스를 중심으로 3조원 규모로 추산되는 국내 AICC 시장을 핵심 미래사업으로 공략, 디지코(DIGICO·디지털 플랫폼 기업) KT의 기업가치를 제고한다는 방침이다.

공공과 대·중소기업 영역을 중심으로 AICC 사업영역을 확장하고 있다. 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 외식·유통·정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대하고 있다. 향후 병원·경찰서·소방서 등 공공기관은 물론, 노약자·장애인 등 사회취약계층도 시·공간 제약 없이 쉽고 편하게 AI를 이용할 수 있도록 지원할 예정이다.
송재호 KT AI·DX융합사업부문장(부사장)은 “AI 통화비서처럼 AI 기술을 서비스 형태로 본격 제공하기 시작한 단계로, 이용자에게 쓰임새 있는 편리한 서비스를 제공할 것”이라며 “내년에도 AI 기술과 B2C·B2B 서비스를 연계, 다양한 상품을 출시할 계획”이라고 말했다.

서울 동작구 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링하고 있다.
서울 동작구 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링하고 있다.

박종진기자 truth@etnews.com